Service management & ITIL 4
Descriptive ITIL 4 alignment for service lifecycle transparency (outside ISMS certificate scope).
Ultimo aggiornamento: Maggio 2026
Versione: 1.9
Scopo di questa pagina
Questa pagina descrive come Flowvenue organizza il ciclo di vita della piattaforma digitale e, ove applicabile, l’erogazione del servizio in cloud, facendo riferimento alle buone pratiche ITIL 4 (AXELOS / PeopleCert).
ITIL è un framework di riferimento: non equivale a una certificazione di sistema né sostituisce altri quadri normativi o contrattuali. La pagina ha funzione di trasparenza e di mappa evidenze per clienti, partner e auditor, in linea con le altre sezioni della Panoramica compliance.
Certificazione ISMS: Flowvenue dispone della certificazione ISO/IEC 27001 con estensioni ISO/IEC 27017 e ISO/IEC 27018 per il servizio SaaS (dettaglio in Sicurezza delle informazioni). Continuità operativa e gestione del servizio sono documentate con procedure interne e con questa pagina (ITIL 4), senza costituire ulteriori ambiti di certificazione accreditata oltre all’ISMS.
Mappa evidenze: ciclo di vita del servizio (ITIL 4)
Flowvenue organizza design, transizione, erogazione e miglioramento del servizio (inclusi incident, change, richieste, problem e livelli di servizio) applicando ITIL 4 e procedure interne. La tabella sotto è una mappa di trasparenza che associa ambiti tipici della gestione del servizio (sintesi descrittiva) alle evidenze pubbliche Flowvenue (procedure e pagine), per orientare clienti e auditor.
| Ambito (sintesi descrittiva — gestione del servizio) | Evidenza pubblica Flowvenue |
|---|---|
| Pianificazione e controllo del servizio; service design | Obiettivi interni (SLO) e service design, Change e release, Sicurezza delle informazioni (obiettivi di disponibilità / SLA contrattuali) |
| Transizione e rilascio | Change e release, tabella pratiche ITIL più sotto |
| Erogazione: incident e richieste | Incident di servizio (cloud / SaaS), Service request (incluso catalogo tipologie di richiesta) |
| Risoluzione (problem) e controllo (change) | Problem management, Change e release |
| Miglioramento del servizio | Inventario pratiche ITIL e riesame, Procedure |
| Continuità e sicurezza del servizio (incroci con ISMS) | Backup e ripristino, Incident response, panoramica Sicurezza delle informazioni |
Catalogo dei servizi: per le richieste utente/cliente standard esiste un catalogo di tipologie nella Procedura - Service request. Il catalogo mount delle API REST per amministratori è reso disponibile solo ad account Super User (percorso applicativo dedicato; vedi Panoramica). Registri operativi dettagliati (ticket, CMDB, report di riesame) restano interni e possono essere condivisi su richiesta formale con proporzionalità e, ove necessario, NDA — Verifica & Evidenze.
Cosa trovi qui e cosa resta nelle altre sezioni
| Argomento | Dove approfondire |
|---|---|
| Sicurezza delle informazioni, ISMS, controlli | Sicurezza delle informazioni (ISO/IEC 27001, 27017, 27018) |
| Misure tecniche e requisiti fornitore | Misure di sicurezza e requisiti fornitore |
| Come richiedere evidenze o verifiche | Verifica & Evidenze |
| Procedure operative (privacy, sicurezza, incidenti, backup, …) | Procedure |
| Catalogo API / OpenAPI | Solo per account Super User autenticati, percorso applicativo dedicato (non statico in questa cartella). |
Perimetro (in sintesi)
Si applica a: progettazione e sviluppo software, integrazione di capacità legate all’intelligenza artificiale nel prodotto, collaudi, rilasci, e — quando Flowvenue opera il servizio per i clienti — continuità operativa, osservabilità e comunicazioni di servizio.
Canali di supporto (sintesi)
Per richieste standard e segnalazioni di disservizio si utilizzano, salvo diversi canali contrattuali: email info@flowvenue.com e WhatsApp +39 350 998 6359. Dettaglio operativo: Procedura - Service request e Procedura - Incident di servizio (cloud / SaaS). Per sicurezza / CSIRT aziendale / DPO: mricci@flowvenue.com.
Infrastruttura di erogazione (AWS e identità)
L’erogazione del servizio in produzione avviene su Amazon Web Services (AWS) nella regione Milano (UE) con un modello strutturato e segmentato (sintesi: Misure di sicurezza — §1.2a). L’autenticazione degli utenti è affidata ad Auth0 con tenant nella regione UE. Sintesi contrattuale e quantitativa (SLA, penali, strumenti di monitoraggio dedicati) restano negli accordi con il cliente ove applicabile.
- Rete logica: VPC, sottoreti e Security Group (e ove usate NACL) con principio del minimo necessario tra componenti (es. applicazione, database, servizi di supporto).
- Identità e accesso: IAM con ruoli dedicati e least privilege per operazioni su risorse cloud; ruoli di task per i carichi di lavoro (es. container), senza credenziali statiche ove possibile.
- Accesso al servizio per i clienti: solo tramite HTTPS e autenticazione/autorizzazione applicativa (OAuth2/OIDC, JWT, RBAC); nessun accesso diretto del committente alla console o alla rete interna del fornitore per l’uso ordinario del SaaS.
- Asset e applicazioni: censimento e inventario nel Sistema di gestione della sicurezza delle informazioni (ISMS), coerente con la Sicurezza delle informazioni e con le Misure di sicurezza e requisiti fornitore (rete, accessi, configurazione sicura).
Su questo perimetro, i controlli di accesso alla “rete” del servizio si realizzano con le policy del cloud e del prodotto, in aggiunta alle policy organizzative per gli amministratori che gestiscono l’infrastruttura (es. MFA, revoche, uso di identità aziendale). Dove una griglia di qualificazione chiede esplicitamente protocolli tipo 802.1X tipici di LAN fisica, sulle risorse IaaS/PaaS si applicano misure equivalenti per finalità (segmentazione e filtri a livello di cloud), secondo il modello di responsabilità condivisa con il provider cloud.
Le modifiche che concorrono all’applicativo e al rilascio in ambiente di erogazione seguono un processo controllato (revisione tra pari, approvazioni su merge, pipeline di build/deploy tracciata e allineata al change management del programma di sicurezza), in coerenza con le pratiche Change e Release ITIL 4 citate più sotto.
Gli ambienti di sviluppo e produzione (e collaudo ove presente) sono logicamente separati sul cloud; il servizio è erogato come SaaS via browser (inclusa esperienza mobile come web app), senza una installazione tradizionale di pacchetti sui dispositivi degli utenti finali: il controllo delle “versioni” in esercizio passa da immagini, deploy e configurazione gestiti sul perimetro AWS.
Pratiche ITIL 4 ed evidenze che utilizziamo
Legenda: P = indirizzo/policy; PR = procedura; R = registro o output tracciabile (ticket, log pipeline, verbale, report).
| Pratica ITIL 4 | Ruolo in Flowvenue | Evidenze tipiche |
|---|---|---|
| Continual improvement | Miglioramento prodotto e processi | P/R: azioni da riesame, retrospettive, remediation; Inventario pratiche ITIL |
| Change control | Modifiche controllate a codice, config, dipendenze | PR/R: Procedura - Change e release, merge/PR, CI/CD |
| Release & deployment management | Rilasci versionati, deploy, rollback | PR/R: Procedura - Change e release, tag, release notes |
| Software development & management | SDLC, review, test | PR/R: definizione di qualità in ingresso/uscita, report test |
| Monitoring & event management | Osservabilità e reazione | PR/R: allarmi, dashboard, export sintetici |
| Information security management | Secure development e operatività sicura | P/PR: vedi sezione Sicurezza; audit e piani |
| Architecture management | Decisioni strutturali | R: decision record, documentazione tecnica versionata |
| Supplier management | Fornitori critici (cloud, API, tool) | PR/R: valutazione e riesame fornitori |
| Service design | Requisiti di servizio oltre la singola feature | P/R: Obiettivi interni (SLO) e service design, specifiche di release |
| Portfolio / relationship | Priorità e allineamento con stakeholder | R: roadmap, verbali sintetici |
Per l’erogazione SaaS si aggiungono in genere: incident di servizio, richieste standard, problem management e livelli di servizio. Procedure pubblicate: Incident di servizio (cloud / SaaS), Service request, Problem management, Obiettivi interni (SLO) e service design. Indice completo: Procedure.
Roadmap documentale (trasparenza)
Pubblicate nell’indice procedure: tutte le procedure del piano P1, P2 e P3 (change/release, incident di servizio, service request, problem management, service design/SLO interni, inventario pratiche ITIL), con lettura web, PDF dalla singola pagina e ricerca dalla home Compliance. Eventuali affinamenti (es. catalogo richieste più granulare, integrazione con strumenti ticket) restano in evoluzione senza modificare gli obblighi contrattuali.
Contatti
Per approfondimenti: Panoramica compliance (contatti in calce).