Procedura - Service request (richieste standard)
Scopo Gestire le richieste di servizio standard: domande, richieste di informazione, attività ripetitive o non classificabili come incidente di servizio (disse…
Scopo
Gestire le richieste di servizio standard: domande, richieste di informazione, attività ripetitive o non classificabili come incidente di servizio (disservizio) né come incidente di sicurezza. Per disservizi o degradazioni si applica la Procedura - Incident di servizio (cloud / SaaS).
Canali messi a disposizione
Le richieste possono pervenire tramite i canali resi disponibili da Flowvenue al rapporto con il cliente o l’utilizzatore autorizzato:
| Canale | Uso tipico |
|---|---|
| info@flowvenue.com — canale principale per richieste tracciabili, allegati e riferimenti contrattuali. | |
| WhatsApp (WA) | Linea operativa +39 350 998 6359 (WhatsApp Business / messaggistica) per urgenze e follow-up; può essere integrata con accordi commerciali. Non sostituisce obblighi documentali che richiedano PEC o ticket formali se previsti in contratto. |
Nota: per documentazione compliance formale, richieste legali strutturate o due diligence si utilizza anche la Procedura - Richieste formali documentazione compliance e i contatti indicati in Verifica & Evidenze, ove applicabile.
Catalogo richieste (tipologie)
Le richieste ricorrenti includono, a titolo esemplificativo:
- Informazioni su funzionalità, configurazione del prodotto o uso del servizio (non bloccante).
- Abilitazioni operative di routine (es. utenze, permessi applicativi) secondo i modelli previsti dal prodotto e dal contratto.
- Richieste di documentazione non urgenti (scheda sicurezza, estratti procedure) coerenti con i canali sopra e con la procedura dedicata ove richiesto formato formale.
- Richieste commerciali/administrative di perimetro (fatturazione, rinnovi) ove instradate al team competente partendo dagli stessi canali.
Non sono “service request” in questa accezione: segnalazione di malfunzionamento o servizio degradato (→ incident di servizio); sospetta violazione sicurezza (→ Incident response).
Flusso operativo
- Ricezione: messaggio su info@flowvenue.com o su WhatsApp +39 350 998 6359; per email si richiede oggetto chiaro e, se possibile, tenant / organizzazione di riferimento.
- Registrazione: apertura o aggiornamento record nel sistema di tracking interno (ticket/issue) con tipo “service request”, salvo richieste minime risolvibili in un solo scambio senza necessità di traccia (valutazione caso per caso).
- Smistamento: assegnazione alla funzione competente (supporto, prodotto, operations, amministrazione).
- Esecuzione: completamento dell’azione o risposta informativa; se la richiesta evolve in incident o in change strutturato, riclassificare e seguire la procedura pertinente.
- Chiusura: conferma al richiedente sullo stesso canale (email o WA) con sintesi dell’esito; per email, preferire risposta dalla casella info@flowvenue.com o da alias ufficiale concordato in contratto.
SLA e tempi (orientativi)
- I tempi massimi verso il cliente per primo riscontro o completamento sono quelli contrattuali o quelli dichiarati nell’offerta/commerciale, ove esistono.
- In assenza di SLA negoziati, Flowvenue applica target interni di gestione in orario lavorativo (ragionevole primo handling entro 1 giorno lavorativo per richieste standard ricevute su info@flowvenue.com, compatibilmente con carico e priorità incidenti). Su WhatsApp, stesso principio di ragionevolezza, tenuto conto che il canale può non essere monitorato con continuità 24/7 salvo diverso accordo scritto.
Output attesi
- Ticket o traccia minima per richieste non banali.
- Comunicazione di chiusura al richiedente sul canale usato.
Riesame
La procedura è riesaminata almeno annualmente o quando cambiano i canali ufficiali o il modello di supporto.
Ultimo aggiornamento: maggio 2026