Procedura - Incident di servizio (cloud / SaaS)
Scopo Gestire gli incidenti di servizio: eventi che degradano o interrompono la disponibilità, le prestazioni o funzionalità percepite dagli utilizzatori della…
Scopo
Gestire gli incidenti di servizio: eventi che degradano o interrompono la disponibilità, le prestazioni o funzionalità percepite dagli utilizzatori della piattaforma erogata in cloud, esclusi gli incidenti la cui natura primaria è sicurezza delle informazioni o violazione di dati personali (gestiti da altre procedure).
Distinzione da altri processi
| Tipo di evento | Riferimento principale |
|---|---|
| Servizio (down, latenza eccessiva, errori applicativi diffusi, malfunzionamento funzionale) | Questa procedura. |
| Sicurezza (sospetta intrusione, abuso account, malware, indicazioni di attacco) | Procedura - Incident response. |
| Dati personali / notifiche GDPR | Procedura - Data breach e notifica e DPA. |
Se durante un incidente di servizio emergono indizi di incidente di sicurezza, si sospende la trattazione puramente “operativa” e si coinvolge immediatamente il processo di incident response sicurezza.
Classificazione impatto (orientativa)
Le etichette servono a prioritizzare il lavoro interno; i tempi verso il cliente dipendono da contratto, SLA negoziati o canale di supporto concordato, ove presenti.
| Livello | Descrizione sintetica |
|---|---|
| P1 – Critico | Servizio di produzione largamente non utilizzabile o interrotto per molti utenti; oppure perdita di dati lato applicativo (non confondere con breach privacy). |
| P2 – Maggiore | Degradazione significativa ma con workaround parziale, o impatto limitato a un sottoinsieme di funzioni/tenant. |
| P3 – Minore | Anomalie localizzate, cosmetiche o con impatto basso; possono essere pianificate in release successiva. |
Rilevamento
- Monitoraggio e allarmi (osservabilità su cloud e applicativo).
- Segnalazioni del team interno (QA, supporto, sviluppo).
- Segnalazioni del cliente tramite i canali messi a disposizione da Flowvenue, salvo diversi canali contrattuali:
- Email: info@flowvenue.com
- WhatsApp (WA): +39 350 998 6359 (linea operativa per segnalazioni e supporto; eventuali thread dedicati per commessa restano subordinati agli accordi scritti).
- Altri canali (ticket, PEC, portale) solo se previsti per iscritto nel contratto o nell’onboarding.
Gestione operativa
- Registrazione: creare un record nel sistema di tracking usato dall’organizzazione (ticket/issue) con classificazione impatto, sintomi, orario di rilevazione e servizi coinvolti.
- Triage: assegnare un coordinatore dell’incidente; verificare se si tratta solo di servizio o anche di sicurezza.
- Contenimento / mitigazione: rollback, feature flag, scalabilità, fix temporaneo o permanente, secondo quanto applicabile.
- Comunicazioni: aggiornare gli stakeholder interni; verso il cliente comunicare in modo proporzionato allo impatto e ai canali previsti. Salvo diversi accordi contrattuali, non si assume un obbligo di aggiornamento continuo 24/7 verso tutti i clienti: si applica ragionevolezza e, per P1, lo sforzo di comunicazione è massimo compatibilmente con la risoluzione tecnica e con eventuali finestre orarie definite per il rapporto commerciale.
- Chiusura: ripristino del servizio accettato; chiusura del ticket con sintesi di causa radice (anche ad alto livello) e azioni correttive o di follow-up.
- Post-incident: per P1 e P2 ricorrenti, documentare in tracking interno le lezioni apprese e collegare eventuali change o problem record (Procedura - Problem management).
Output attesi
- Ticket o issue chiuso con cronologia sintetica.
- Eventuali comunicazioni inviate agli interessati (estratti o riferimenti conservati secondo policy interna).
- Per P1/P2: nota di causa e remediation a livello adatto a revisioni interne o audit.
Riesame
La procedura è riesaminata almeno annualmente o dopo cambiamenti rilevanti del modello di supporto o del perimetro di servizio.
Ultimo aggiornamento: maggio 2026