Procedura - Problem management
Scopo Gestire i problem: cause sottostanti o tendenze che generano incidenti di servizio ricorrenti o rischi di disservizio, separatamente dalla gestione immed…
Scopo
Gestire i problem: cause sottostanti o tendenze che generano incidenti di servizio ricorrenti o rischi di disservizio, separatamente dalla gestione immediata dell’incidente singolo. Obiettivo: ridurre la recidiva con workaround documentati e correzioni strutturali (change) quando opportuno.
Quando aprire un problem
Si valuta l’apertura di un problem record quando si verifica almeno una delle seguenti condizioni:
- Due o più incidenti di servizio (o chiusure equivalenti) attribuibili alla stessa causa probabile in una finestra temporale ragionevole (es. stesso componente, stesso errore, stesso fornitore terzo).
- Degradazione cronica non risolta da singoli fix puntuali (es. latenza ricorrente, errori intermittenti con stesso pattern).
- Incidente P1 che richiede analisi di causa radice oltre la chiusura operativa immediata.
L’apertura è una decisione di governance (es. coordinatore operations / prodotto); non tutti gli incidenti richiedono un problem dedicato.
Collegamento a incident e canali
- Gli incidenti possono essere segnalati tramite info@flowvenue.com o WhatsApp +39 350 998 6359, come da Procedura - Incident di servizio (cloud / SaaS).
- Il problem riassume gli incidenti collegati (riferimenti a ticket/issue) senza duplicare la gestione operativa giornaliera.
Contenuto minimo del problem record
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Identificativo | ID nel sistema di tracking. |
| Sintomo / pattern | Descrizione del fenomeno ricorrente. |
| Ipotesi causa | Tecnica o organizzativa, da validare. |
| Impatto | Utenti/tenant o funzioni coinvolte (anche qualitativo). |
| Workaround | Azione temporanea per mitigare, se esiste. |
| RCA (sintesi) | Root cause analysis a livello adatto (non necessariamente pubblica). |
| Azione permanente | Collegamento a change / release (Change e release) o decisione di accettazione del rischio documentata internamente. |
| Stato | Aperto / in analisi / risolto / chiuso. |
Flusso
- Apertura del record a seguito di triage post-incident o revisione periodica.
- Analisi: raccolta log/metriche (interne), confronto con fornitori cloud o terze parti ove necessario.
- Decisione: pianificare change, accettare rischio residuo con mitigazioni, o chiudere se causa eliminata.
- Chiusura con sintesi e, se utile, aggiornamento della Procedura - Inventario pratiche ITIL o del registro evidenze interno.
Output attesi
- Problem record con storico sintetico.
- Collegamento a uno o più change chiusi o pianificati, oppure motivazione documentata della chiusura senza change.
Riesame
La procedura è riesaminata almeno annualmente o dopo cambiamenti al modello di servizio o alla frequenza degli incidenti.
Ultimo aggiornamento: Aprile 2026