Procedura — Obiettivi interni di servizio (SLO) e service design

In sintesi Questa procedura riguarda solo obiettivi interni a Flowvenue (team prodotto e ingegneria): numeri e traguardi che usiamo per progettare e misurare i…

In sintesi

Questa procedura riguarda solo obiettivi interni a Flowvenue (team prodotto e ingegneria): numeri e traguardi che usiamo per progettare e misurare il servizio prima e oltre il singolo contratto.


Cosa regola	Come definiamo e riesamiamo SLO interni (Service Level Objectives) e il service design della piattaforma SaaS su AWS.
Cosa non regola	SLA, disponibilità o tempi promessi al cliente in contratto o in offerta. Se c’è differenza, valgono sempre gli impegni contrattuali o l’offerta sottoscritta.

Gli SLO interni servono a tenere allineati roadmap, infrastruttura e qualità percepita; non sostituiscono né interpretano gli impegni commerciali verso una PA o un altro cliente.

Perimetro

Flowvenue erogato in SaaS su AWS (inclusi ambienti di collaudo quando influiscono sulla qualità del rilascio).
Attività organizzative e di ingegneria; nessun impegno commerciale implicito derivante solo da questa procedura.

Ruoli e linguaggio

SLO interni: target misurabili (o indicatori qualitativi) concordati tra product e engineering — es. obiettivo di uptime dell’ambiente di produzione lato nostro processo interno, tempi massimi concordati in interno per il deploy di una hotfix.
SLA / impegni verso il cliente: definiti in contratto, ordine, offerta o termini pubblici dove applicabile. Eventuali percentuali o tempi usati in comunicazioni commerciali non sono prodotti da questa procedura se non richiamati esplicitamente in quei documenti.

Come lavoriamo il service design (passi)

Raccolta requisiti di servizio oltre la singola feature: volumi attesi, picchi, osservabilità, dipendenze (es. canali terzi, messaggistica).
Allineamento con architettura e con la Procedura — Change e release per interventi strutturali.
Tracciamento sintetico degli obiettivi (specifiche di release, roadmap, verbali interni), in coerenza con Sicurezza delle informazioni e con le policy ISMS quando rilevanti (es. obiettivi di continuità a livello di sistema di gestione).

Definizione degli SLO interni

Devono essere realistici rispetto a AWS, ad altre dipendenze esterne e ai canali di supporto.
Supporto utente (es. info@flowvenue.com, WhatsApp +39 350 998 6359): tempi e modalità di risposta dipendono da accordi commerciali e dalla disponibilità dichiarata in contratto o offerta. Non si assume monitoraggio o copertura 24/7 salvo quanto concordato per iscritto con il cliente.

Riesame periodico

Almeno una volta l’anno, oppure alla major release di prodotto o infrastruttura rilevante: si verifica se gli SLO interni sono ancora adeguati, se il monitoraggio copre gli indicatori scelti e se servono aggiornamenti a roadmap o all’Inventario pratiche ITIL.
Esito: azioni di miglioramento tracciate (ticket, breve verbale, backlog).

Output attesi

Documentazione interna su obiettivi e riesame (il dettaglio non è necessariamente pubblico).
Aggiornamenti a questa pagina solo se cambia il metodo o il perimetro che decidiamo di dichiarare pubblicamente.

Riesame della procedura

La procedura è riesaminata almeno annualmente o in caso di cambiamento del modello di servizio o del perimetro ISMS rilevante.

Ultimo aggiornamento: Maggio 2026